call center inbound

Call center inbound: cos’é, e come distinguere quelli migliori

Con il termine call center inbound si intende in genere un’azienda o un’ attività volta alla ricezione e alla gestione delle comunicazioni verso un determinato numero. Andiamo a vedere qui, che servizi riguarda, e come distinguere l’impresa migliore.

L’assistenza clienti costituisce una parte critica e centrale per il brand aziendale, insieme al Marketing e alla qualità del tuo prodotto. Molte aziende americane come Amazon hanno costruito la loro reputazione e fedeltà della clientela, proprio sull’eccellenza ed efficienza del proprio servizio clienti. I dati riferiscono che il 62% dei consumatori ha smesso di fare business con un’azienda a causa di un’esperienza deludente con il servizio clienti.

In primis é opportuno ricordare che non bisogna confondere i call center inbound con servizi di risposta telefonica, che invece ricevono chiamate in genere 24 ore su 24 ore, in grande mole, ma di breve durata (1, 2 minuti). Questi raccolgono semplicemente informazioni dai clienti per poi passare il messaggio direttamente all’azienda.

L’assistenza clienti invece é più complessa e può essere fatta internamente o esternamente all’azienda. Nel secondo caso é probabile che le chiamate vengano gestite appunto da un call center inbound.

Che servizi offrono i call center inbound?

I call center migliori riescono a creare sinergie efficienti tra operatori fisici, i software per la gestione delle chiamate e l’hardware utilizzato dai dipendenti.

I servizi più rilevanti di un call center inbound sono:

  1. Gestione delle chiamate
  2. Servizi di help desk
  3. Gestione accoglienza telefonica
  4. Gestione dei reclami
  5. Gestione delle chat
  6. Servizio di richiamata
  7. Gestione dei dati prodotti
  8. Gestione delle emergenze 24 h su 24 h
  9. Servizi di segreteria e accoglienza clienti

10 fattori importanti nella scelta di un call center inbound

  1. Il target. Controlla che il contact center risponda alle esigenze del tuo target in primis. Come comunicano con te? Sono esperti del settore? Offrono i servizi che sono a te più consoni e necessari? Con le giuste domande troverai l’azienda più adatta a te, con i servizi a te necessari. Chiediti se hai bisogno di un numero di telefono geografico (con prefisso del luogo in cui si trova l’azienda) un numero verde gratuito, o un numero a pagamento, un servizio biligue, un servizio 24 ore su 24….
  2. Solidità aziendale. I call center inbound dovranno essere i tuoi partner aziendali nel lungo termine. Assicurati che l’azienda di tuo interesse sia solida con un’esperienza lunge e consolidata alle spalle.
  3. KPI. I migliori call center inbound monitorano, e sono pronti a condividere i loro KPI con te. Tengono sotto controllo i tempi attesa in linea del cliente, monitorano la qualità della chiamata e hanno un numero identificativo della chiamata per recuperare in un secondo momento la conversazione, qualora il problema richieda una seconda chiamata.
  4. Multicanalità. Accertatevi che i contact center che scegliete per la vostra azienda siano anche multicanali. Gestiscono cioè le mail e le chat in tempo reale, ed hanno software gestionali adeguati per queste conversazioni.
    Oggigiorno infatti l’interazione con il cliente è quanto mai variegata e le comunicazioni arrivano da sorgenti diversi. Il 35% delle interazioni cliente/azienda avviene attraverso canali digitali (ovvero senza l’utilizzo della voce).  È quindi opportuno fare affidamento su aziende con personale adeguato ed istruito a gestire il cliente su più fronti.
  5. Flessibilità. Verifica che il call center sia adattabile alle tue esigenze più contingenti. Deve essere in grado di proporti soluzioni che possano davvero garantirti la massima efficienza. Inoltre devono anche essere in grado di cambiare il servizio offerto secondo il tuo mercato e le tue necessità. Se ti fanno molte domande sulla tipologia di prodotto e servizio che offri è un ottimo indizio.
  6. Trasparenza e relazione. Il call center a cui vi affidate deve essere un partner importante di riferimento della vostra impresa, e va considerato come parte del team più che un costo. é la sezione che interagisce con i vostri clienti, raccoglie i loro commenti e problemi. È quindi anche un’ottima fonte di informazioni. Maggiore è la trasparenza, migliore sarà il rapporto, e migliore saranno le possibilità di crescita future per la vostra impresa.
  7. Ambiente e clima aziendale. Assicuratevi che l’azienda gestisca i propri dipendenti in maniera adeguata e che il clima e l’ambiente di lavoro siano positivi.
    Il cliente che chiama la vostra azienda deve poter interagire con persone rilassate, calme e pronte ad ascoltarli. Personale stressato non sarà abbastanza concentrato ad ascoltare, e comprendere i problemi del vostro cliente, né tanto meno disposto a risolverli.
    Un buon indicatore di ambiente aziendale positivo sono le foto dell’azienda, la sede non troppo piccola in relazione al numero di dipendenti, i benefit aziendali concessi, la disponibilità dei manager nel rispondere alle vostre domande…
    Anche se non conveniente andare a visitare di persona l’azienda può essere la migliore scelta per comprendere se é l’impresa giusta con cui vuoi stabilire una relazione.
  8. Specialità. Se il tuo servizio e prodotto è specifico gli operatori avranno bisogno di un addestramento ad hoc per rispondere ai tuoi clienti. Assicurati che il call center inbound cui ti rivolgi abbia già avuto clienti specifici, e abbia esperienza nella formazione dei propri operatori.
  9. Sicurezza e misure di privacy. Assicurati che il call center con cui interagisci abbia procedure guidate per ogni evenienza, e tecnologie adeguate per la protezione e gestione dei dati aziendali contro frodi e danneggiamento. Verifica i premi vinti e le certificazioni ISO ottenute. Inoltre controlla che abbia un piano di gestione delle emergenze.
  10. Referenze. Questo é l’ultimo aspetto ma non meno importante da verificare prima di scegliere l’azienda con cui collaborare. Che tipo di clienti hanno avuto? Quanti? Hanno avuto relazioni con compagnie che offrivano un prodotto o servizio con livelli di complicatezza simili?

6 aspetti minori da considerare

Considerate l’importanza del linguaggio e la cultura. I call center inbound migliori devono essere italiani e/o operare in Italia per le ragioni sopra elencate. Se però ci si affida ad operatori che operano in altri paesi bisogna verificare con scrupolo se ha un regolare controllo su questi e fa attività di formazione adeguata. Una lingua ed una cultura diversi possono rivelarsi fattori critici, per la comunicazione con il vostro cliente.

In secundis considerate se il software gestionale di questo contact center s’integra con i vostri sistemi gestionali, o necessita di ulteriori aggiustamenti tecnici.

In terzo luogo chiedete se questi call center hanno un ampia gamma di servizi offerti che potrebbero esservi utili in futuro.

In quarto luogo fate domande sul processo di selezione dei dipendenti per carpire informazioni sul valore aggiunto degli individui che la compagnia ricerca.

Come quinto punto ricordatevi di condividere le vostre aspettative in maniera chiara e precise, e di essere realistici nei vostri obbiettivi.  Lo scopo ultimo é di continuare a collaborare quanto più possibile assieme con il vostro call center di riferimento.

Infine ricordatevi di visitare il call center con cui collaborate in maniera regolare.

Questo permetterà di condividere i vostri successi, i vostri punti critici, aumentare la connessione con il vostro brand e far comprendere la vostra cultura, missione con quelle persone che poi interagiranno maggiormente con il vostro cliente finale.

Testa e Prova

Ricorda che può essere complicato e lungo ottenere tutto questi dati ma è anche necessario per fare la scelta strategica migliore. Molto spesso la soluzione può semplicemente essere quella di chiedere all’azienda di fare una chiamata-test per verificare il livello di servizio e la validità degli operatori.

È opportuno considerare che non tutti i call center sono uguali. Alcuni preferiscono avere aziende di un certo settore o di una certa dimensione pertanto potrebbero non essere interessate ad una collaborazione.

Focalizzati sulle attività di cui hai veramente bisogno per la tua azienda ed la tua clientela, e scopri qual è il call center inbound più adatto a te.

Hai tenuto conto di questi aspetti nella tua scelta o hai bisogno di ulteriori informazioni? Non esitare a contattarci.

 

 

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