26 Apr L’Offshoring nel settore dei contact center

L’offshoring o delocalizzazione dei contact center: vantaggi e svantaggi. Quali leggi regolano la delocalizzazione al di fuori dell’Italia, e quali opportunità ne derivano.

Il fenomeno dell’offshoring o delocalizzazione delle aziende italiane ha influenzato in particolar modo il settore manifatturiero italiano degli ultimi 30 anni. Molte eccellenze produttive italiane in questo campo hanno già delocalizzato parzialmente o totalmente nel sud est asiatico, ed il fenomeno si è intensificato con la nascita dell’Unione Europea nel 2001.

Il settore dei call center in Italia d’altra parte non è stato esente dal fenomeno, ed anzi è stato uno dei settori più colpiti. Secondo un’inchiesta di Repubblica, si stima che il 20% del fatturato dei call center outbound di tutti i call center italiani sia stato prodotto in offshoring.

Vantaggi legati alla scelta di delocalizzazione

Tra le principali ragioni dietro la decisione di dislocare l’attività in un paese straniero c’è sicuramente l’esigenza di abbattere i costi legati alla forza lavoro.

Tra i principali paesi scelti per delocalizzare l’attività di un call center troviamo sicuramente la Romania, la Bulgaria, e l’Albania, dove l’apprendimento della lingua italiana è abbastanza diffuso. Tuttavia bisogna precisare che le attività di delocalizzazione molto spesso si spingono in paesi extra-UE, con fusi orari anche molto differenti.

In questo caso le attività di call center possono esser fatte in parallelo mantenendo operatori sia all’estero che in Italia. Questa può essere una strategia valida soprattutto nei periodi di iper-affluenza delle telefonate, come avviene ad esempio nel periodo natalizio.

Svantaggi legati alla delocalizzazione

Tra i problemi più frequenti che un’azienda deve affrontare quando sceglie di delocalizzare c’è sicuramente una decisa diminuzione della soddisfazione del cliente. é stata riconosciuta infatti una correlazione negativa tra la variazione di qualità del servizio in offshoring e la soddisfazione del cliente nelle interazioni telefoniche.

Inoltre i tempi di chiamata tendono ad aumentare così come i tentativi di chiamata verso parte dell’utente finale. Questo è in buona parte dovuto a barriere linguistiche e culturali degli operatori esteri. Secondo una ricerca del Politecnico di Milano sono questi i primi ostacoli che emergono quando si tratta di delocalizzazione.

Anche conoscere una lingua in molti casi non è sufficiente per svolgere in maniera ottimale un lavoro delicato come quello degli operatori telefonici.

Non è un caso infatti che in India, quando un’azienda statunitense decide di delocalizzare il proprio servizio clienti, sia in genere previsto un lungo percorso di formazione culturale americana ai neo impiegati indiani (Forbes,2012 ).

Questi aspetti sono importanti anche per la comunicazione interaziendale, tra culture e modi di gestire un’impresa differenti. Diventa necessario in tal senso trovare una sincronia tra approcci lavorativi e collaborativi diversi.

A questo bisogna aggiungere che fare offshoring all’estero spesso comporta dei costi aggiuntivi legati all’aspetto legale, ri-organizzativo e fiscale derivanti dallo spostamento dell’azienda o sede operativa in un altro paese.

Tutele legislative e opportunità per le aziende italiane

Lo scorso novembre in Italia è stato sancito un emendamento che tra i vari aspetti trattati, aveva come fine ultimo quello di porre un freno alla delocalizzazione dei call center.

L’obbligo in vigore, per l’operatore, di dichiarare il paese di provenienza della chiamata, dovrebbe disincentivare molti manager gestori di call center ad effettuare offshoring in paesi in cui le leggi a tutela dei lavoratori non sono così costose, come nell’Unione Europea.

L’obiettivo è quello di frenare il fenomeno, e di incoraggiare le aziende a fare back-shoring facendo rientrare le proprie ditte in Italia, così come già sta accadendo per molte aziende manifatturiere, grazie anche all’introduzione di dazi antidumping.

Tuttavia gli imprenditori sono ben consapevoli del fatto che è proprio quando si investe nel lungo termine nella propria forza lavoro che questa diventa non solo un costo ma bensì una grossa fonte di vantaggio competitivo.

Le compagnie di contact center che sono rimaste in Italia sembrano in questo senso aver adottato questa strategia, cercando di migliorare il servizio quanto più possibile rimanendo così competitivi nel mercato.

In tal senso occorre ricordare che avere un eccellente servizio clienti può essere un fattore di differenziazione estremamente importante per l’azienda.

Il cliente specialmente in occasioni di disagio, ci tiene che il suo problema venga risolto in tempi rapidi ed in maniera efficienti; l’operatore con cui interagisce, rappresenta l’azienda, ed ha il compito di trasformare il problema, in un’opportunità di fidelizzazione duratura.

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